Наиболее актуальной проблемой в области образования в современных условиях является повышение его качества. Учитывая современные тенденции развития образования, а также включение гимназии в реализацию регионального проекта «Внедрение модели системы управления качеством образования в ОУ Новосибирской области, руководство ОУ приняло решение о разработке и внедрении системы менеджмента качества (далее – СМК). В качестве модели СМК в гимназии № 9 была выбрана модель Всеобщего управления качеством, закрепленная в международных стандартах качества серии ISO 9000 или адаптированных национальных стандартах ГОСТ ISO 9001-2011 и базирующаяся на следующих принципах, соблюдение которых является наиболее важным в успешном построении СМК:

1. Ориентация на потребителя.

2. Лидерство и поддержка со стороны руководство (лидерство руководителя).

3. Вовлечение работников в процесс улучшения качества.

4. Подход к системе как к процессу.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное улучшение всех областей деятельности (постоянное улучшение).

7. Партнерство с поставщиками. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

8. Сбор объективных данных и использование инструментов качества для принятия решений (принятие решений, основанное на фактах).

(ГОСТ ISO 9001-2011, гл.3)

Разработка СМК гимназии включает несколько этапов.

1. Формулирование стратегии, политики, целей и задач в области качества. Составление плана по разработке, внедрению, поддержанию и совершенствованию СМК ОУ.

На основе анализа маркетинговых исследований, требований основных потребителей образовательных услуг руководство гимназии разработало Миссию, цели, политику и обязательства в области качества.

Миссию, стратегические цели и политику в области качества следует документировать. Необходимо фиксировать в письменной форме все цели и обязательства в области качества. Данный документ является первоочередным в составе документации системы управления качеством. В этот же период был составлен и утвержден план по разработке и внедрению СМК гимназии.

2. Обучение высшего руководства и отдельных групп персонала в области качества.

Формирование СМК в образовательных учреждениях на основе различных моделей является новым направлением в работе, поэтому необходимо провести обучение высшего руководства в области качества, а также тех сотрудников организации, которых планируется задействовать в процессе разработки элементов и документации системы менеджмента качества. Прежде всего, обучение должен пройти сам руководитель и уполномоченный по качеству от руководства гимназии. В этих целях были использованы в качестве базы обучения различные курсы повышения квалификации по направлению “Управление качеством”.

Целью данного этапа является формирование единых позиций руководства гимназии в области качества и подготовки специалистов, способных выполнять разработку соответствующих компонентов СМК. Позднее, в процессе развития работ по разработке и внедрению системы качества, должно проводиться обучение и вовлечение в процесс новых сотрудников организации. Необходимо отметить, что процесс обучения сотрудников ОУ в области качества должен являться непрерывным процессом, сопровождающим все этапы создания и дальнейшего совершенствования системы менеджмента качества ОУ.

3. Проецирование стратегии и политики в области качества на все уровни управления и подразделения ОУ.

Стратегические цели и задачи гимназии были спроецированы на все уровни управления и структурные подразделения и нашли выражение в планах конкретных действий и мероприятий с указанием критериев результативности, сроков выполнения и ответственных.

4. Формирование организационной структуры системы СМК гимназии № 9.

Первым шагом этой работы было назначение уполномоченного по качеству (представителя руководства) гимназии и создание Службы качества. Формирование организационной структуры СМК ОУ предполагало:

· четкое распределение всех полномочий и ответственности руководителей ОУ за обеспечение качества;

· назначение уполномоченного ОУ по качеству из состава высшего руководства ОУ (заместитель директора по учебно-воспитательной работе);

· формирование Службы качества;

· назначение уполномоченных по качеству в отдельных структурных подразделениях, в функции которых входит непосредственная разработка и совершенствование системы качества и ее документации.

5. Самооценка ОУ (обследование рабочих процессов). Определение и описание рабочих процессов, систематизация и корректировка существующей нормативной (локальной) документации.

Для оценки сложившейся в гимназии ситуации в области качества была проведена первичная комплексная самооценка (самообследование) ОУ и основных рабочих процессов. В качестве метода самооценки была использована «Методика эффективности системы управления качеством образования в ОУ», разработанная в рамках реализации регионального проекта «Внедрение модели управления качеством образования в ОУ Новосибирской области».

При разработке модели СМК гимназии № 9 были использованы “Практические рекомендации по выбору типовой модели системы управления качеством образования”, разработанные Санкт-Петербургским государственным электротехническим университетом “ЛЭТИ”. На основе анализа были внесены коррективы и разработаны Реестр процессов и видов деятельности СМК и Карта процессов МБОУ гимназии № 9.

Кроме определения процессов и видов деятельности гимназии велась работа по анализу, корректировке и систематизации существующей нормативной (локальной) документации гимназии и разработке новых недостающих положений. В процессе этой работы проводилась перекрестная проверка всех документов на взаимосогласованность и непротиворечивость их друг другу. При необходимости в часть документов вносились коррективы. В результате в ОУ была создана номенклатура дел.

6. Разработка документации системы менеджмента качества (Руководство по качеству, документированные процедуры, рабочие инструкции).

Наиболее сложным и длительным этапом в разработке СМК гимназии явился процесс создания документации СМК. В состав разрабатываемой документации СМК ОУ в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 входят:

· руководство по качеству;

· документированные процедуры, определяющие порядок реализации рабочих процессов;

· рабочие и должностные инструкции и другие документы системы качества.

На основе приоритетов, установленных в Политике качества гимназии, было разработано Руководство по качеству – документ, описывающий ключевые процессы деятельности ОУ.

В Руководстве по качеству были отражены такие принципы, как ориентация на требования потребителей, активное участие руководства в работе по улучшению качества деятельности гимназии и др. Разработка основной документации в гимназии осуществлялась до августа 2013 г. За этот период был подготовлен комплект документации по системе качества ОУ, включающий документированные процедуры по основным процессам ОУ и пять обязательных документированных процедур:

1) Управление документацией.

2) Управление записями по менеджменту качества.

3) Внутренний аудит.

4) Управление несоответствиями.

5) Корректирующие и предупреждающие действия.

Помимо этого, были подготовлены и такие необходимые для ОУ документированные процедуры, как:

1) Управление образовательным процессом.

2) Инновационная деятельность гимназии № 9.

3) Порядок учебно-методического обеспечения образовательного процесса.

4) Управление маркетингом.

7. Разработка системы измерения основных показателей и характеристик рабочих процессов.

Для оценки результативности деятельности гимназии, структурных подразделений и отдельных процессов необходимо было определить основные показатели и характеристики рабочих процессов и разработать систему их измерения, контроля, анализа степени достижения целей и постоянного улучшения. С этой целью была создана рабочая инструкция «Оценка результативности СМК», предусматривающая процедуры:

– измерения удовлетворенности внутренних потребителей: учащихся, педагогических работников, вспомогательного персонала;

– мониторинга качества основных рабочих процессов с установлением конкретных измеряемых характеристик, зон их допустимых и целевых значений;

– оценки качества полученных знаний, навыков и умений учащихся, включая процедуры текущего и итогового контроля.

Внедрение системы менеджмента качества представляет собой переход гимназии на работу в соответствии с подготовленными, утвержденными и введенными в действие документами СМК. С этой целью во всех структурных подразделениях, в коллективе в целом были определены обязанности, полномочия и ответственность каждого сотрудника в рамках СМК, проверено выполнение работниками учреждения документированных процедур.

В соответствии с планом разработки и внедрения СМК ОУ уполномоченные по качеству от каждого структурного подразделения осуществляли координацию деятельности по внедрению элементов системы качества, определяли методы по совершенствованию СМК. Функции и должностные обязанности уполномоченных по качеству определены в Руководстве по качеству и в должностных инструкциях.

Большое значение в реализации плана внедрения СМК было отведено Службе качества, на заседаниях которой  определялись проблемы и решались вопросы по проведению мероприятий, связанных с внедрением и поддержанием в рабочем состоянии документов СМК. Работа Службы качества ведется по плану, составленному и утвержденному на учебный год, с учетом основных мероприятий, установленных в Плане разработки, внедрения, поддержания и совершенствования СМК гимназии и Стратегии инновационного развития МБОУ гимназии № 9 в рамках национальной образовательной инициативы «Наша новая школа». Заседания Службы качества протоколируются.

Все разработанные документы СМК: Руководство по качеству, документированные процедуры, рабочие и должностные инструкции, – были утверждены директором ОУ и введены в действие с 1 сентября 2013 г.

Представитель руководства по качеству обеспечивает распространение документов во все подразделения и доведение соответствующих документов до должностных лиц и отдельных сотрудников в части, их касающейся.

Этапы поддержания и развития СМК являются основными в стадии жизненного цикла СМК. Они включают следующие действия со стороны руководства: проведение аудитов качества (внутренних и внешних) и мероприятий по обеспечению непрерывного улучшения СМК ОУ.

В процессе внедрения СМК важная роль отводится внутренней самооценке (внутренним аудитам) процессов и подразделений гимназии. В ОУ разработана и реализуется программа проведения аудитов и самооценки. В соответствии с планом проводятся аудиты отдельных подразделений и процессов на основе документированной процедуры “Внутренний аудит”. По итогам проведенных аудитов предпринимаются корректирующие действия и намечаются мероприятия по улучшению.

Аудит качества – это систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям. Посредством аудита качества проверяется эффективность всех видов деятельности ОУ, обеспечивающих качество. Благодаря этому вскрываются слабые места, принимаются корректирующие меры, контролируется эффективность принятых ранее корректирующих мер в целях обеспечения соответствующего заданным нормам качества и одновременной перепроверки целесообразности всех обеспечивающих качество мер, принимаемых в гимназии.

Требования и рекомендации стандартов серии ISO 9000-2011 предусматривают регулярное проведение внутренних проверок (внутренних аудитов) как отдельных рабочих процессов, так и системы качества в целом, а также проведение комплексной самооценки.

Принцип “непрерывного улучшения” является одним из основных моментов деятельности СМК ОУ. Постоянное улучшение достигнутого качества всеми сотрудниками должно пониматься как всегда актуальная цель.

Деятельность по улучшению качества включает четыре взаимозависимых этапа (“цикл Деминга”): наблюдение, сбор информации; разработка мероприятий по улучшению качества; внедрение; анализ. Цикл Деминга известен по аббревиатуре PDCA, что подразумевает: P – планирование (Plan), D – выполнение (Do), C – проверка (Check), А – действие /введение норм (Act).

Ощутив уверенность в эффективном функционировании действующей в гимназии СМК, руководством было принято решение о проведении сертификации. В качестве сертифицирующего органа был выбран Новосибирский центр сертификации и мониторинга качества продукции. Пройдя соответствующие процедуры, связанные с сертификацией СМК, гимназия получила Сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 и разрешение на использование знака соответствия системы менеджмента качества. Сертификация системы подтвердила возможности работы коллектива ОУ в условиях постоянного анализа и непрерывного совершенствования деятельности.

Анализ деятельности СМК позволил выделить положительные факторы в образовательной деятельности ОУ:

· приоритеты образования логично связываются с Миссией и стратегией гимназии, появляется сформированное видение перспектив развития;

· при функционировании СМК не допускаются интуитивные действия и необоснованные решения, так как разработаны достаточно результативные механизмы предупреждения и разрешения проблем;

· более четкое распределение ответственности и полномочий между подразделениями и более четкое определение критериев оценки результатов осуществляемой деятельности;

· определенность должностных инструкций каждого педагогического работника, четкие критерии оплаты труда и материального поощрения повышают прозрачность функционирования ОУ;

· учащимся гарантируется возможность получать образование высокого уровня;

· преимущества для администрации: прозрачность и более высокая эффективность управления, возможность привлечения дополнительных ресурсов; грамотное управление документацией;

· повышение авторитета ОУ и его конкурентоспособности.

Кроме того, сертификация действующей системы менеджмента качества гимназии можно рассматривать и как условие успешности для прохождения аккредитации и лицензирования.

Одним из требований менеджмента качества в образовании и современного состояния развития рынка образовательных услуг является направленность на удовлетворение запросов и потребностей всех групп потребителей. Это позволяет оперативно и гибко реагировать на изменения внешней среды за счет создания системы маркетинговых исследований запросов и требований потребителей и учета их мнений при формировании учебных планов и образовательных услуг.

Благодаря применению в управлении ОУ концепции процессного подхода, определенного в стандартах серии ISO 9000, а также реализации принципа “непрерывного улучшения” деятельности и повышения качества, появляется жизненная потребность постоянного поиска и внедрения различных новаций и реализации инновационных процессов в образовании. Таким образом, система менеджмента качества выступает как основа, как развивающая среда, как движущий механизм реализации инновационных процессов, позволяющих кардинально осуществлять обновления, ведущие к улучшению и повышению качества образования.

Список использованной литературы

1. ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2011.

2. ГОСТ ISO 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2011.